CAPA
Esse NOVO
NÃO É NORMAL
Estamos vivendo o advento
do antinormal, em busca de,
cada vez mais, nos aproximarmos
de uma “normalidade”. Como lidar
com os fenômenos que estão
modificando a vida em todos
os seus âmbitos?
Por Larissa Sant’Ana
JÁ SE PASSARAM MAIS DE SETE MESES DESDE QUE O PRIMEIRO CASO do novo coronavírus no Brasil foi confirmado. A partir de então, passamos a viver no que ficou conhecido como o “novo normal”: evitar, ao máximo, sair de casa; usar máscara; não ter contato físico com outras pessoas. Mas, para o ser humano, um ser social, esse novo não é normal. Não à toa, começamos a ver uma busca mais intensa por uma normalidade real – um bom exemplo é a lotação registrada nas praias do País no feriado de 7 de setembro.
É claro que nada mais será como antes. A pandemia vai deixar marcas permanentes em todos os âmbitos, desde o mental até as relações e o consumo, mas as pessoas já entenderam que no momento estão vivendo um antinormal. “Diante de uma situação nova e ameaçadora, as pessoas se recolheram. A ausência do normal gerou um cansaço, uma sobrecarga emocional, e isso levou à perda da resiliência. A notícia da flexibilização coincide com o desejo de voltar ao que era antes, só que isso não existe mais. Mesmo que as pessoas saiam, inconscientemente, em algum nível, elas sabem que estão correndo um perigo; ainda não temos uma vacina, uma garantia. Isso se reflete nas relações. Então, mesmo na proximidade, vai haver uma mudança”, afirma o Dr. Alfredo Maluf, psiquiatra da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein.
Com o passar do tempo, o isolamento social, que já não era homogêneo, se tornou um conceito ainda mais relativo. Para muitos, a opção por um conforto psicológico passou a ser uma escolha perante a incerteza dos cuidados preventivos, enquanto outra parcela ainda é tomada pelo medo e se mantém na linha de tudo o que o “novo normal” diz. Essa diferença de visões, afirma o médico, pode causar uma polarização que vai permear a sociedade.
Em um cenário tão novo e volátil, as empresas estão se adaptando e buscando entender melhor o que os clientes esperam. As estratégias mudaram e devem continuar mudando. “Percebemos que todos estão passando por um processo de adaptação, até porque não há como retomar exatamente os mesmos hábitos de antes. O mundo está enfrentando profundas transformações que afetam diretamente os hábitos de consumo”, diz Pierre Berenstein, CEO da Bloomin’ Brands, companhia detentora das marcas Outback e Abraccio.
Entre as grandes transformações, está a consistente adoção do digital durante a pandemia. Muitos dos consumidores que nunca haviam comprado online tiveram uma primeira experiência. De acordo com um estudo realizado pela Ebit|Nielsen em parceria com a Elo, o e‑commerce brasileiro registrou um aumento de 47% no faturamento de vendas no primeiro semestre de 2020. Foi o melhor resultado dos últimos 20 anos. Mas isso não significa que as compras físicas serão deixadas de lado.
Fernando Brossi, vice-presidente de Operações da C&A Brasil, conta que a procura pelas lojas físicas está aumentando a cada dia.
Percebemos que, à medida que a consumidora vivencia o novo modelo operacional – protocolos e medidas de segurança que implantamos nas lojas com muito rigor, cuidado e cautela – ela se sente mais segura para viver sua jornada de compra”, diz. “O que notamos de diferente é que as consumidoras estão indo às lojas mais decididas e, muitas vezes, o processo de decisão começa com uma pesquisa em nosso site ou aplicativo.”
O foco do consumidor que já busca os canais de compras físicos é confirmado por Paulo Ferezin, sócio da KPMG no Brasil. “O consumidor vai, cada vez mais, navegar em todos os canais. O que ele está procurando é uma experiência única. Quando a situação se restabelecer, eu entendo que as lojas físicas vão ter um nível de frequência em um patamar de retomada, porque todo mundo gosta e está sentindo falta de estar na rua, de ir às lojas, de tocar os produtos”, diz. “Um fator que estamos vivenciando nesse momento é o consumidor que, para não se expor, reduziu a frequência e a quantidade de lojas que visita. A escolha é pela relevância – a loja que permite ter uma melhor segurança sanitária, que resolva todos os problemas e cobre um preço justo.”
Acreditamos que o varejo do
‘novo normal’ deve oferecer
uma experiência de compra
completa com uma ampla
variedade de opções que
integrem o online e o offline.”
Fernando Brossi,
vice-presidente de Operações da C&A Brasil
Diante desse entendimento, o consumidor deve receber do varejo cada vez mais serviços que atendam às suas diferentes necessidades. Na C&A, por exemplo, foram lançados o “Clique e Retire Drive-Thru” – que permite ao consumidor comprar online e retirar no shopping em data e horários marcados – e o “WhatApp ativo e reativo”, que permite aos clientes, por meio do aplicativo de mensagens, pedir ajuda e tirar dúvidas com os vendedores. Em fase de teste na loja do Shopping Iguatemi, em São Paulo, o “self-checkout” permite que o cliente realize o pagamento das suas compras em totens com autonomia e agilidade, substituindo o caixa tradicional.
“Vamos seguir nos adaptando à nova realidade em que vivemos e às suas constantes mudanças, mas sempre garantindo a segurança de todos. Acreditamos que o varejo do ‘novo normal’ deve oferecer uma experiência de compra completa com uma ampla variedade de opções que integrem o online e o offline”, diz o vice-presidente de Operações da C&A Brasil.
Na Via Varejo o movimento é semelhante. É o que conta Edinelson (Ted) Santos, diretor de Gestão e Atendimento ao Cliente da companhia. “Temos que estar conectados com o consumidor em todos os pontos de contato, respondendo a essas mudanças de comportamento e oferecendo mais comodidade”, defende. “Com essa visão, estamos integrando cada vez mais nossas plataformas de venda para que, na loja física, nosso vendedor também possa oferecer ao cliente todos os produtos ofertados no online, inclusive os do marketplace, não se limitando ao estoque da loja e gerando concorrência.”
Também atento à integração, o Outback encontrou caminhos simples para realizá-la e levar a experiência do restaurante para o delivery: o tradicional hábito de ter o pão australiano como boas-vindas está sendo mantido, como cortesia, nas entregas. Com a disponibilidade de playlists no Spotify, o cliente pode se aproximar do ambiente do restaurante dentro de casa. “Mesmo com os restaurantes reabrindo, entendemos que o delivery é um canal que ganhou força e deve continuar sendo representativo”, conta Berenstein. “Atualmente, com os restaurantes físicos funcionando, as entregas são responsáveis por aproximadamente 30% do nosso negócio – antes, eram 4%. O principal aprendizado é que, independentemente do canal, oferecer total segurança aos nossos clientes é algo que reforça ainda mais vínculo de confiança.”
A preocupação com a segurança tomou conta de todas as relações e, com isso, a escolha dos meios de transporte, seja para deslocamentos rápidos, seja para longos, foi alterada. Uma pesquisa da McKinsey sobre o que leva os cidadãos a escolher a forma de locomoção mostra que os meios com menos possibilidade de contaminação se sobressaem em relação aos outros.
Diante disso, os transportes individuais ganham espaço. “O carro sempre teve papel fundamental no ecossistema de mobilidade, porém, vemos agora a sua utilização ser ampliada, tornando-se essencial em muitos casos. De acordo com pesquisa realizada em agosto, com consumidores na América Latina, houve uma conversão de 27% das pessoas que trocariam o transporte público pelo uso de veículo individual”, diz Natan Vieira, vice-presidente de Marketing, Vendas e Serviços da Ford América do Sul. Nesse sentido, ele entende que o grande desafio das marcas no momento é oferecer algo que as pessoas percebam valor, com segurança, criatividade e inovação, mas estando sempre cientes das limitações do cenário em que estamos vivendo.
Viagens a negócios e deslocamento diário
Viagens privadas
Fonte: McKinsey & Company
Entre as limitações, a questão financeira pode ser um peso. A incerteza econômica assombra os consumidores. Por esse motivo, apesar de se tratar de um modelo compartilhado, a Uber acredita que o serviço cumpre um papel importante nas fases de reabertura parcial ao dar uma alternativa mais segura para quem precisa sair de casa e quer minimizar a exposição ao vírus.
“Manter um carro particular é caro, e o cenário que está se formando, de muitos desafios econômicos, torna urgente que as famílias refaçam as contas. Se andar de Uber já era, muitas vezes, mais barato do que manter um carro, isso é ainda mais verdade em um ano em que estamos, há meses, com os carros parados na garagem, pagando seguro, parcela do IPVA e acumulando danos e depreciação. Esse é um cenário que pode durar para muitas famílias, à medida que as empresas adotam o home office”, pondera Fabio Sabba, diretor de Comunicação da Uber no Brasil.
Uma tendência no futuro será
a multimodalidade, com sistemas
cada vez mais conectados e
autônomos, para oferecer ainda
mais opções que facilitem a vida
das pessoas.”
Natan Vieira,
vice-presidente de Marketing, Vendas e Serviços da Ford América do Sul
Os desafios vividos pela empresa de mobilidade, contudo, também passam pela complexa questão da segurança: como será que os consumidores estão lidando com os serviços de compartilhamento? O executivo conta que, logo que a quarentena começou, a empresa foi bastante afetada, afinal, a locomoção do cidadão diminui. Ao mesmo tempo, contudo, muitos motoristas parceiros da Uber decidiram ir para as ruas e foram essenciais no apoio aos profissionais de saúde, que precisavam se locomover mais do que nunca e queriam minimizar a exposição ao vírus.
No intuito de atender às novas necessidades, os aplicativos da Uber passaram a solucionar questões diárias de mobilidade. Com o Uber Flash, foi possível realizar a remessa de documentos e pacotes; o Uber Eats foi essencial para entregar de tudo (desde refeições até medicamentos e artigos de pet shop); e o Cornershop facilitou as compras de supermercado. “Com o tempo, as restrições foram mudando, e os nossos protocolos de segurança foram se aprimorando”, explica Sabba. “Ainda em março, começamos a oferecer reembolso por gastos de motoristas parceiros com álcool em gel e máscaras, além de ajudar financeiramente a quem fosse orientado a ficar em casa, por diagnóstico ou suspeita de COVID-19.”
A Ford também vem se preparando para o futuro. “O ecossistema da mobilidade é extremamente complexo, principalmente considerando as diversas realidades do Brasil. Uma tendência no futuro será a multimodalidade, com sistemas cada vez mais conectados e autônomos, para oferecer ainda mais opções que facilitem a vida das pessoas. Para nós, o consumidor continuará no centro de tudo o que desenvolvemos e produzimos, e fará escolhas baseadas em suas necessidades, por isso, enxergamos o carro integrado a outros modais como parte significativa da sua jornada e eficiência da mobilidade”, afirma Natan.
27%
DAS PESSOAS TROCARIAM O TRANSPORTE PÚBLICO PELO USO DE VEÍCULO INDIVIDUAL PENSANDO NA SAÚDE E NA PROTEÇÃO DA FAMÍLIA NO PÓS-PANDEMIA
OUTROS ARES
É natural, ao pensar na atuação da Uber em mobilidade e em economia compartilhada, lembrar também do trabalho do Airbnb. Por lá, é claro, as procuras mudaram, mas não deixaram de acontecer. De acordo com Leonardo Tristão, diretor-geral do Airbnb na América do Sul, no contexto da pandemia foi identificado um aumento na procura por casas inteiras no campo e em cidades menores de praia. Os destinos são considerados “hiperlocais” e estão localizados a até 300 quilômetros de distância dos centros urbanos. “São opções para ir de carro e ficar perto da natureza, sem abrir mão do isolamento. Em muitos casos, são famílias em busca de um refúgio fora da cidade grande e com boa infraestrutura, com conexão à internet, para conciliar com trabalho em home-office”, afirma.
Fonte: Ibope Inteligência — julho 2020
Nota-se que, ao contrário do que era visto antes da pandemia, quando os destinos internacionais eram os mais desejados, quem ganha força é o turismo doméstico: não é só no Airbnb que os locais onde há maior contato com a natureza e as praias são os mais procurados. O que tem importado não é a tradição turística, mas a possibilidade de a distância ser percorrida de carro.
Tal movimento pode ser muito bom para a retomada econômica do País. É o que explica Olivier Hick, COO de Operações Midscale & Economy da Accor Brasil. “O movimento que temos visto no turismo atual é o de pontos turísticos já conhecidos sendo revisitados e o interesse por explorar cidades novas e menores, no interior, por exemplo. As pessoas estão entendendo como suas escolhas e ações em viagens têm consequências econômicas e sociais. Assim, a sustentabilidade do turismo como um todo deve ganhar força num futuro mais próximo. A consciência ambiental e social e o impacto que o consumo da viagem têm sobre o desenvolvimento e a diminuição da desigualdade são possíveis ‘legados’ desta fase.”
A decisão de viajar vai
passar pelo sentimento de
segurança. Por isso, temos
que mostrar às pessoas
que é seguro viajar.”
Durante os meses de pandemia, quem mais buscou viajar foram os paulistas. O destino mais procurado pelos usuários do aplicativo foi São Sebastião, no Litoral Sul de São Paulo, que registrou um aumento de 150%. Em segundo lugar aparece outra região de praia do Estado, Ubatuba, com crescimento de 130%. Os destinos são seguidos por Campos do Jordão (100%) e Riviera de São Lourenço (110%), ambos no Estado de São Paulo.
Outra tendência dos novos viajantes é a preocupação com a limpeza, aspecto percebido tanto pela Accor quanto pelo Airbnb. “A decisão de viajar vai passar pelo sentimento de segurança. Por isso, temos que mostrar às pessoas que é seguro viajar”, diz Hick. “Estabelecer novos padrões de higienização é fundamental para o setor”, completa Tristão.
Para passar essa confiança, a Accor estabeleceu um protocolo, com selo de certificação de higienização e conduta dos hotéis, lançando um rótulo exclusivo de limpeza e prevenção: o ALLSAFE. Entre os processos implementados estão troca de filtro dos ares-condicionados e reforço da limpeza dos quartos. O Airbnb também criou um guia padronizado de higienização. As diretrizes incluem capacitação dos anfitriões sobre como fazer a limpeza e certificação das acomodações que as seguem. O programa estabelece um intervalo entre uma reserva e outra: de 24 horas para os anfitriões certificados e de 72 horas para os que não puderem se comprometer com o protocolo.
Fonte: PwC
O QUE MAIS IMPORTA
Apesar da busca por uma vida mais parecida com a da pré-pandemia, as prioridades dos consumidores mudaram. Segundo relatório da Nielsen, o que está acontecendo é uma reprogramação do carrinho de compras, dos pensamentos, do lar e da acessibilidade dos preços. As decisões são baseadas no aumento dos níveis de desemprego e das preocupações sobre o futuro da economia. Ou seja, os consumidores estão repensando como eles compram e o que compram – e as percepções podem mudar rapidamente.
Esse movimento foi percebido no uso do programa de pontos da Livelo. “As pessoas estão usando seus pontos para resolver questões importantes do dia a dia. Itens de limpeza, itens para tarefas caseiras (“do it yourself”), eletrodomésticos e vouchers de delivery e combustível estão entre os mais procurados durante a quarentena. Os vouchers, inclusive, somados às recargas de celular, participam do aumento de 56% que registramos nas transações de resgate em pequenas e micro recompensas”, conta Daniel Pagano, diretor de Produtos, Marketing e Operações da Livelo.
Geraldo Rodrigues, diretor-executivo de Negócios Digitais do Santander Brasil, corrobora a visão e reforça, inclusive, a percepção de que a viagem feita de carro se tornou uma preferência. “A pandemia acelerou o processo do uso de pontos no varejo, que já vinha em alta. Observamos uma forte mudança de comportamento dos nossos clientes. Antes, a maior parte das trocas de pontos era por milhas e passagens aéreas. Hoje, menos de 10% das trocas são feitas por milhas aéreas, e fica claro que o cliente está cada vez mais em busca de produtos e serviços”, diz. Para ele, essa é uma tendência. “Por isso, ampliamos o nosso portfólio com opções variadas e bastante competitivas, como eletrônicos, utensílios para casa, bebidas e cashback. Já constatamos uma migração relevante para essas opções”.
Pagano, nesse sentido, explica que o programa de recompensas tem se tornado um grande aliado dos varejistas e dos consumidores – principalmente em um momento de contenção de gastos. “Os consumidores têm novos critérios de decisão no momento de escolher marcas de itens para consumo e de provedores de serviços. A fidelidade por marcas vem sendo testada, conforme foi verificado em pesquisas efetuadas por consultorias renomadas. Nesse contexto, programas de fidelidade ganham relevância como uma forma não apenas de reter, mas também de conquistar clientes que estão, neste momento, reavaliando seus hábitos e preferências.”
Apesar de estar no foco dos consumidores, o ramo dos serviços e produtos essenciais precisará continuar se reinventando – única forma de conquistar esse cliente mais volátil. “Na Kimberly-Clark, somos guiados pela visão de ‘liderar o mundo no que é essencial para uma vida melhor’. Estamos em uma constante busca de melhora de tecnologia e qualidade dos nossos produtos e a praticidade que eles oferecem para as pessoas”, afirma Bruno Siqueira, diretor de Trade Marketing da empresa. “Nos preocupamos com a criação de novas categorias, o incentivo a novas conversas e o apoio à erradicação de tabus: estamos sempre inovando não apenas em nossos produtos, mas na maneira como dialogamos com nossos consumidores e em nossas práticas de mercado para atender e cuidar de cada mudança que impacta o dia a dia das pessoas.”
Ao mesmo tempo em que têm mudado as prioridades do consumidor e, consequentemente, as escolhas de consumo, há também mudanças na forma como o cliente decide pagar por suas compras. Além dos já mencionados recursos de autosserviço em lojas, cresceu também a aposta nos meios de pagamento digitais, como o PayPal que, de maneira inédita, cresceu 30% no segundo trimestre do ano. No Santander, a adesão aos recursos digitais também foi expressiva. “Em 2020, crescemos 40% da nossa base de clientes que possuem e usam o cartão online – que é o cartão virtual que substitui o físico nas compras online – e crescemos 12 p.p a participação de mercado no faturamento do cartão online”, revela Rodrigues. As transações contactless também reuniram números expressivos: foram mais de 14 milhões de transações nesse formato em 2020, com crescimento médio mês a mês de 29,8%. Por outro lado, o investimento financeiro tem ganhado novas perspectivas. “O consumidor está cada vez mais informado, exigente e tem acompanhado mais de perto as marcas que oferecem não apenas uma experiência de qualidade, mas que atuam com propósito e estão preparadas para acompanhá-lo em qualquer cenário, conquistando e mantendo uma relação de confiança”, afirma Siqueira, da Kimberly-Clark.
Fonte: McKinsey & Company
Um exemplo disso é o esforço da Mastercard para manter a entrega de vivências que vão “além daquilo que o dinheiro pode comprar”. “Somos reconhecidos por oferecer aos nossos clientes experiências e atividades para que eles comecem o que não tem preço. Durante este momento de pandemia, passamos a reinventar essas operações”, revela Isabela Campos, diretora de Soluções de Fidelidade Mastercard Brasil. Entre as ações realizadas, a Mastercard estendeu de dois para três anos a validade dos pontos do programa Surpreenda, acumulados até dezembro de 2020. Ou seja, adicionou um ano na validade dos pontos de todas as transações, independentemente do tipo de cartão.
Além disso, a central de concierge foi reposicionada, a fim de oferecer serviços e soluções para quem está mantendo o isolamento social. Por ela, é possível obter dicas de restaurantes, farmácias e mercados com delivery, recomendações de educação a distância, livros online e livrarias que fazem entregas, dicas de filmes e séries, envio de presentes, entretenimento para o pet, atividades para as crianças em casa, receitas para fazer em família, dicas de apps com conteúdo infantil, entre outras atividades. O serviço está disponível 24 horas por dia, sete dias na semana, por telefone ou online.
Esse comportamento, ainda que possa ser intensamente percebido no ambiente de pagamento, é parte da chamada low-touch economy que, como o próprio nome já diz, prevê a adoção de recursos que dispensam o contato físico. O Grupo Fleury é um exemplo de empresa que, mesmo fora do setor financeiro, tem se adaptado a esse cenário.
Neste movimento de adaptação a um mundo mais conveniente e menos físico, um dos principais destaques na operação da empresa foi o Check-In Digital, realizado a partir dos aplicativos das marcas Fleury Medicina e Saúde e a+ Medicina Diagnóstica. Ele permite agilizar os processos de atendimento pois, com esta funcionalidade, o cliente pode antecipar o processo de abertura de ficha: quando chega à unidade, dirige-se ao totem de atendimento e confirma presença para identificar que o check-in foi feito, agilizando seu atendimento.
“Atualmente, 45% do público elegível já faz check-in digital antes de realizar seus exames, o que faz com que os clientes reduzam o seu tempo de permanência e o nível de interação física nas unidades, resultando em menor exposição a riscos”, conta Jeane Tsutsui, diretora-executiva de Negócios do Grupo Fleury. “Além do check-in digital, passamos a oferecer serviços de telemedicina, permitindo que os médicos continuassem atendendo os pacientes mesmo com o distanciamento social e, mais recentemente, lançamos uma plataforma de serviços digitais chamada Saúde ID.” Outro canal digital que se ampliou bastante durante a epidemia foi o WhatsApp: 70% da força de trabalho da central de atendimento está operando remotamente pelo meio digital usando essa ferramenta.
Daniel Pagano, diretor de Produtos, Marketing e Operações da Livelo
Ainda no Grupo Fleury, em março de 2020 começou a ser operacionalizado o primeiro laboratório 100% digital do Brasil, chamado Campana Até Você. Em apenas um mês, o número de atendimentos quintuplico. “O ‘Campana Até Você’ é a primeira iniciativa online to offline do mercado de medicina diagnóstica, na qual a interação entre o cliente e o laboratório, para agendamento e acompanhamento de resultados dos exames, é totalmente digital, por meio de um aplicativo”, revela a executiva. “A coleta de exames de análises clínicas é realizada na casa do cliente ou onde for mais conveniente, porém sem a utilização de uma unidade de atendimento física.”
Na Ford, a ideia de digitalização e adoção do modelo low touch surpreende quem já conhece a burocracia envolvida na escolha e na compra ou manutenção de um carro. “Passamos a oferecer experiências virtuais personalizadas e inovadoras, que geram momentos inesquecíveis para nossos clientes”, menciona Vieira. Um exemplo disso foi o lançamento 100% digital do novo Ford Territory, um SUV médio que é o primeiro carro conectado da marca no Brasil.
“Aceleramos nossos planos e, atualmente, somos a única empresa do setor automotivo a oferecer o agendamento de serviços de forma 100% online por meio do aplicativo FordPass”, conta o executivo. “Redesenhamos a experiência de acordo com as preferências dos clientes, trazendo mais transparência, comodidade, agilidade e conveniência para todo o processo.”
Além disso, a Ford ofereceu o recurso chamado Compre Sem Sair de Casa, que consiste em uma plataforma que permite a realização de todo o processo de negociação e compra sem precisar ir a uma concessionária. O veículo é entregue na porta da casa do cliente. Outra inovação foi o Serviço Sem Sair de Casa, com abrangência nacional, que realiza a retirada e a entrega do carro em domicílio para quem precisa fazer a revisão ou a manutenção. “Criamos, ainda, o programa Ford Clean, que inclui a certificação de toda a rede de atendimento com rígidos protocolos de limpeza e segurança, além de um serviço inédito de desinfecção dos 50 maiores pontos de contato do veículo.”, diz.
É fato que, depois de tantos meses, o consumidor brasileiro busca alguma normalidade (real) em sua vida. Isso não quer dizer, contudo, que ele deixará de incorporar descobertas feitas na quarentena. A tendência é que aquilo que for mais cômodo passe a ser parte do cotidiano – como sempre aconteceu diante de descobertas inovadoras. Ao contrário do que podemos imaginar, isso nem sempre representa a adoção do digital: os dados dos laboratórios diagnósticos mostram que os serviços domiciliares – adotados ou ampliados na quarentena – se tornaram os “queridinhos” dos clientes. “O isolamento social gerou aumento importante no serviço de atendimento domiciliar: houve um crescimento de 21% no primeiro trimestre e de 67% no segundo trimestre de 2020”, conta Jeane, do Grupo Fleury.
Dra. Jeane Tsutsui, diretora-executiva de Negócios do Grupo Fleury
Por lá, houve uma expansão de rotas e de serviços oferecidos – por exemplo, a empresa passou a realizar ultrassonografias na casa do cliente. No Grupo Dasa, essa técnica também ganhou a opção domiciliar. Jeane complementa dizendo que, na busca por crescimento em novas frentes, a empresa lançou, em abril de 2020, o serviço de drive-thru nas unidades de atendimento para realização do teste de diagnóstico da COVID-19 pelos métodos RT-PCR e sorológico. “No segundo semestre de 2020, fizemos mais de 62 mil atendimentos pelo drive-thru”, diz.
A empresa oferece também um serviço corporativo, de consultoria. A ideia é ajudar as empresas para que elas retornem de maneira segura às atividades, após o fechamento realizado durante a quarentena. Com todas as mudanças descritas, nosso relacionamento com o cliente se fortaleceu ainda mais”, afirma a executiva. E eles não estão sozinhos: o cliente tende a lembrar quais empresas estiveram ao seu lado no momento de crise e, a partir disso, define a sua preferência. Ficarão à frente as empresas que souberem gerar a experiência ideal neste momento.
Fonte: Gensler US Work From Home Survey 2020
