O RELACIONAMENTO É DIGITAL E CASEIRO
O estudo Panorama Brasileiro do Setor de Relacionamento com Clientes, que dá origem ao Prêmio CONAREC, revela anseios, necessidades e conquistas das empresas que fazem parte do ecossistema de atendimento ao cliente
A chegada da pandemia de COVID-19 ao Brasil acelerou diferentes processos dentro das empresas. Nenhum setor ou segmento foi poupado. Hoje, depois de mais de seis meses desde o início da quarentena em diferentes Estados do País, já é possível dizer que a poeira das transformações assentou. Os líderes das grandes empresas já conseguem olhar para as mudanças e definir aquilo que ficará, ou o que é passageiro; o que merece investimento de longo prazo e o que deve ser descartado assim que possível.
É nesse contexto que o Grupo Padrão publica mais uma edição do estudo Panorama Brasileiro do Setor de Relacionamento com Clientes, que traça o raio X da gestão de clientes no Brasil e determina os resultados do Prêmio CONAREC, o maior reconhecimento de inteligência relacional e de engajamento entre os players do mercado de relacionamento com clientes.
Entre todas as mudanças, é claro, a migração de funcionários para o modelo de home office ganha destaque. A vivência da Atento – vencedora em diferentes categorias – é um exemplo de como esse processo ocorreu, como conta Luis Guilherme Prates, vice-presidente Comercial da empresa no Brasil. Por lá, aproximadamente 35 mil colaboradores passaram por essa migração. “Para aumentar as possibilidades de assistência remota, desenvolvemos uma plataforma chamada Atento em Casa, que consiste em um portal corporativo que engloba todas as necessidades do funcionário”, diz.
Na categoria de Gestão de Pessoas, as empresas mineiras foram destaque. Entre as Grandes Operações, a vencedora foi a AeC; entre as Pequenas e Médias Operações, a Algar Tech. E as vitórias são plenamente justificáveis. Celso Mateus, vice-presidente de Operações e Transformação Digital da AeC, menciona o papel essencial da plataforma Robbyson no processo de gestão. Ao mesmo tempo, Júlio César Emmert, diretor de Gente da Algar Tech, explica que, para a empresa, a valorização de talentos é a maneira mais eficaz de garantir um bom desempenho e, como consequência, ter clientes satisfeitos.
Esses relatos, que mostram desde a disposição das empresas para inovar até a natural aceleração da transformação digital, são apenas exemplos de todo o aprendizado vivido pelas empresas vencedoras do Prêmio CONAREC. Nesta matéria, elas compartilham ainda mais sobre o assunto.
ENTENDA O ESTUDO
O estudo Panorama Brasileiro do Setor de Relacionamento com Clientes, a partir do qual são identificados os vencedores do Prêmio CONAREC, é realizado a partir de uma metodologia única, que permite uma avaliação geral entre Empresas Contratantes, CPOs e Parceiros e Fornecedores de Soluções.
Confira os critérios utilizados:
EMPRESAS CONTRATANTES
Utiliza informações fornecidas pela própria empresa em relação à sua própria estrutura (no critério Gestão) e avaliações dos CPOs (no critério Técnico).
CPOs
A análise tem como base avaliações feitas pelas Empresas Contratantes sobre quesitos técnicos (no critério Operações) e de gestão (no critério de Gestão).
PARCEIROS E FORNECEDORES DE SOLUÇÕES
Utiliza os critérios “inovação embarcada”, “integração a outros sistemas”, “manutenção”, “qualidade do suporte técnico multicanal”, “recomendação”, “satisfação geral” e “user experience”.
VENCEDORES
Conheça as empresas que ganharam o Prêmio CONAREC
EMPRESAS
AGIBANK
BANCOS DIGITAIS
Com o posicionamento de estar disponível em todos os canais para seus clientes, o Agibank assumiu um papel fundamental para a aceleração digital para o público 50+. “Trabalhamos com o processo de alfabetização financeira e digital dos nossos clientes. Temos toda a gama de produtos e serviços disponíveis em aplicativos, Internet Banking e WhatsApp, mas também temos uma rede de atendimento físico que proporciona a relação olho no olho e é um ambiente rico para fazer essa alfabetização”, conta Fernando Castro, sócio e Chief Tecnology and Product Officer do Agibank.
ALELO
SERVIÇOS FINANCEIROS
Com mais de 15 anos no mercado, a Alelo é a bandeira de benefícios número um do Brasil pelo Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT), da Secretaria do Trabalho no Ministério da Economia. A empresa tem investido em parcerias com startups, a fim de criar novos elos para a corporação. “Este ano, nosso foco é a Inovação Aberta, com o objetivo de criar conexões. Sabemos que ninguém cresce se fechando dentro de seus próprios muros”, diz Márcio Alencar, diretor de Estratégia Digital da empresa. “Há muito conhecimento para trocar e acreditamos no ecossistema de startups”, diz.
AMIL
SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE
O sucesso da Amil está absolutamente relacionado com a visão e os esforços de colocar o cliente no centro das estratégias e deixar, a todo momento, claro que a relação com a empresa é, sempre, a de parceria. “A confiança é um pilar que dita a maneira como a Amil vem trabalhando ao longo de mais de quatro décadas de atuação”, afirma Edvaldo Vieira, diretor-executivo de Custos Médicos e Operações da Amil. “Estamos permanentemente buscando novas maneiras de promover o cuidado certo para que a jornada de consumo do cliente aconteça da melhor forma possível e, mais que isso, ele se sinta orientado a todo o momento”, acrescenta. “É muito importante para a Amil proporcionar a melhor experiência para seus clientes, em todos os momentos.”
BAYER
INDÚSTRIA
Principal destaque no segmento Indústria, a Bayer desenvolve diferentes estratégias inovadoras e científicas. As parcerias focadas em manter ativo o espírito inovador da companhia são um exemplo nesse sentido. “A empresa tem construído uma rede de conexões para apoiar startups de tecnologia e colaborar para um mercado mais ágil e inovador, características essenciais para o momento que vivemos”, afirma Marc Reichardt, CEO. Ao mesmo tempo, a ciência tem guiado a Bayer em busca de benefícios na produção dos agricultores e no consumo dos clientes. “Ninguém pode imaginar o nível de dificuldade dos desafios que enfrentamos para ter cultivos mais saudáveis para um mundo em crescimento, usando menos recursos naturais e preservando o meio ambiente”, explica Liam Condon, presidente da divisão de Crop Science.
BRADESCO CARTÕES S/A
CARTÕES
O Banco Bradesco mantém um engajamento sólido desde o início da pandemia da Covid-19 para apoiar seus clientes, parceiros e colaboradores. O banco anunciou facilidades ao público, como a disponibilidade de linhas de crédito para antecipar o Imposto de Renda e o 13º salário, além de reduzir o valor de entrada de fundos de investimento para pessoas físicas e jurídicas. “Queremos oferecer aos nossos clientes uma oportunidade para que eles possam diversificar o direcionamento de seus investimentos” afirma Ricardo Almeida, CEO da Bradesco Asset Management (Bram).
BRADESCO SEGUROS
SEGUROS | PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO
Na Bradesco Seguros, o planejamento estruturado para o ano de 2020 teve de ser rapidamente repensado para atender às necessidades do mercado. “Nosso principal objetivo tem sido promover comunicações que destaquem a importância de a sociedade se engajar na luta contra o novo coronavírus e reflexões que inspirem proteção e segurança”, afirma Alexandre Nogueira, diretor de Marketing do Grupo Bradesco Seguros. A empresa se mostra sempre alerta e sensível às movimentações, o que a mantém em destaque.
CARREFOUR
VAREJO
No atual cenário de pandemia do novo coronavírus, o Carrefour entendeu a importância de fortalecer o relacionamento com os seus clientes. Assim, investiu em ações de impacto positivo para a sociedade. Stéphane Engelhard, vice-presidente de Relações Institucionais do Grupo Carrefour Brasil conta que isso exigiu uma série de transformações. “Avançamos para fortalecer nosso ecossistema de negócios e acompanhar novos padrões de consumo, desde a ampliação de nossa estrutura de e‑commerce até a melhoria contínua de soluções digitais para as lojas, os serviços financeiros e a nossa central de atendimento ao cliente.”
CLARO
TELECOMUNICAÇÕES
Ganhar a confiança dos clientes passou a ser a diretriz principal da Claro após a chegada da crise. A operadora disponibilizou aos seus clientes, sem custo, o aplicativo Coronavírus SUS, do Ministério da Saúde, com informações de utilidade pública sobre a pandemia. “Liberamos rede de Wi-Fi em locais públicos para manter a população informada e conectada durante o isolamento. São ações que fortalecem a relação com os consumidores”, conta Celso Tonent, diretor de Atendimento e Call Center da Claro.
EMPRESAS
CRUZEIRO DO SUL EDUCACIONAL
EDUCAÇÃO
Há quase cinco décadas oferecendo ensino superior em todas as áreas de conhecimento, a Cruzeiro do Sul Educacional se destaca na sua área pela sua constante assertividade em invovação. Não por acaso, com a chegada na pandemia do novo coronavírus, a instituição de ensino lançou uma operadora virtual de celular própria com foco na necessidade de alunos, promovendo conectividade à comunidade acadêmica no período do isolamento social. “Estamos em constante processo de transformação para conseguirmos superar os desafios do distanciamento social, dando todo o suporte e a assistência aos nossos alunos”, declara Wilson Diniz, diretor de Marketing e Comercial da Cruzeiro do Sul Educacional. Nos últimos meses, a Cruzeiro do Sul Educacional também se empenhou no lançamento de um portal edtech e de uma assistente virtual, ambos desenhados para manter os alunos conectados e integrados durante esse momento em que os estudantes brasileiros sofrem os impactos do isolamento em suas vidas acadêmica e social.
ITAÚ UNIBANCO
BANCOS
A assertividade com que o Itaú Unibanco adaptou suas operações para promover o melhor atendimento aos seus clientes no momento em que, além da saúde, a maior parte dos brasileiros se viu diante de uma enorme insegurança em relação às suas finanças se tornou um modelo de sucesso. Não houve sacrifício interno: a empresa escolheu adotar o home office de primeira hora para preservar seus colaboradores. Mas, para suprir o aumento da demanda, foi necessário treinar e remanejar setores. “Treinamos mais de 2 mil colaboradores de outras áreas do banco para ampliar o capacity das centrais mais impactadas pelo aumento das ligações. Também ampliamos as funcionalidades disponíveis nos canais digitais (app Itaú, Internet Banking, chat e WhatsApp) e pelo telefone, pois faz parte do nosso trabalho pensar em todos”, afirma a diretora de atendimento Andrea Carpes.
JOHNSON & JOHNSON
COSMÉTICO E PERFUMARIA
Por estar diretamente ligada ao setor de saúde, a empresa criou diferentes frentes de apoio ao enfrentamento da crise sanitária no País. Uma das mais inovadoras foi o programa Cuidando de Quem Cuida de Nós voltado para os profissionais de saúde. Por meio dos aplicativos da Moodar e da Vitalk (TNH), médicos e enfermeiros têm acesso a serviços de apoio emocional e psicológico, oferecidos pelas plataformas digitais, e à disponibilização de 7.600 sessões de terapia online. Na outra ponta, para ajudar os consumidores a enfrentar o momento de dificuldades econômicas, a Johnson & Johnson Consumer Health criou uma campanha de cashback, que funcionará até o dia 1º de novembro para compras de um ou mais produtos diferentes do portfólio da companhia. “Ao oferecer o reembolso total ou parcial desses produtos, estamos garantindo que esses consumidores adquiram produtos das marcas que eles já confiam e gostam, com muito mais acessibilidade”, destaca Silvio Silva, diretor-comercial da J&J Consumer Health.
LIVELO
PROGRAMAS DE FIDELIDADE
A Livelo sofreu um grande impacto com uma das áreas mais consolidadas no uso de pontos para consumo: as viagens. Mas entendeu, graças à gama ampla de parceiros e ao entendimento, que, com o isolamento social, o consumo digital teria frentes com grande potencial de crescimento, reviu prioridades, campanhas e atendimento e ampliou ainda mais o leque de parcerias, dobrando seu catálogo de ofertas. De acordo com Daniel Pagano, diretor de Produtos, Marketing e Operações da Livelo, houve uma mudança significativa de comportamento dos clientes a partir de março: o uso de pontos para a compra de passagens aéreas deu espaço à compra de produtos e serviços no varejo. “Essa mudança de comportamento encontrou possibilidades em nosso portfólio de ofertas. Para diversificar ainda mais, ampliamos em 80% o número de campanhas de acúmulo de pontos e aumentamos a base de parceiros em 30%. Desde o início da pandemia, o número de resgates de produtos e serviços em nosso catálogo dobrou”, comemora.
MRV
CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS
Para atender melhor os clientes durante a pandemia, a MRV Engenharia acelerou, com efetividade, seu crescimento digital. “Apostamos na expansão da plataforma digital de vendas. Para evitar a perda de importantes etapas, reformulamos dois processos para o virtual. Um deles é a reunião de implantação de condomínio, na qual se decide uma série de temas importantes para o convívio. Outra é a visita à obra, quando o residencial atinge mais de 70% de conclusão e os clientes podem conhecer o local onde vão morar”, conta Eduardo Fischer, presidente da MRV.
NESTLÉ
ALIMENTOS E BEBIDAS
A Nestlé sempre teve o propósito de melhorar a qualidade de vida, e, com a pandemia, compreendeu o aumento de seu papel. “Buscamos levar conteúdo relevante para as pessoas, como estimular a atividade física. Outra frente importante foi o programa Receitas Nestlé, que apoiou as pessoas que passaram a cozinhar mais em casa com conteúdos completos sobre o universo culinário”, conta Frank Pflaumer, vice-presidente de Marketing e Comunicação da Nestlé Brasil.
RENAULT
AUTOMÓVEIS
A Renault do Brasil foi a campeã da categoria Empresa Contratante no segmento Automóveis do CONAREC 2020, no momento em que o Instituto Renault comemora dez anos de atuação no Brasil. “Ser uma das vencedoras do Prêmio CONAREC nos enche de orgulho e satisfação, pois só confirma que estamos no caminho correto de como colocamos os nossos clientes no centro dos negócios”, conta Marcos Felippe, diretor de Cliente, Qualidade e Serviços da Renault do Brasil. “Feliz-mente, nosso foco e antecipação estão nos auxiliando muitíssimo em passar por este ano tão desafiador.”
SKY
TV POR ASSINATURA
“A SKY oferece produtos e serviços capazes de atender a cada perfil de consumidor e às suas variadas necessidades.” A frase de Luis Otavio Marchezetti, VP de Engenharia, Banda Larga e Experiência do Cliente da SKY Brasil, afirma o foco que a empresa tem em atender bem. Presente em todos os municípios do Brasil, o investimento em múltiplas tecnologias e parcerias para manter a qualidade do serviço é constante.
WHIRLPOOL
ELETROELETRÔNICOS
Com investimento constante em inovação, a Whirlpool anunciou neste ano 23 lançamentos de suas marcas Brastemp e Consul. “Nossa expectativa com estes lançamentos é antecipar tendências e levar ao consumidor a melhor experiência com seus produtos”, afirma Renato Firmiano, diretor de Marketing da Whirlpool Corporation.
CPO’s
AEC
COBRANÇA E RECUPERAÇÃO | SAC | GESTÃO DE INOVAÇÃO | GESTÃO DE PESSOAS | GESTÃO MULTICANAL
A tecnologia como apoio
A construção de uma realidade totalmente conectada, acelerada pela pandemia de COVID-19, impactou o dia a dia da AeC. “Em 2020, mais do que nunca, a AeC vem focando sua estratégia na transformação digital, acompanhando a evolução do consumidor”, comenta Celso Mateus, vice-presidente de Operações e Transformação Digital. Ele conta ainda sobre a unificação das áreas de Operações, Tecnologia e Digital, com o objetivo de oferecer melhores soluções aos clientes, e a respeito dos investimentos em multicanalidade. Além disso, o executivo menciona os desafios de preservação da saúde e da segurança dos funcionários. “Criamos um protocolo para manter nossos operadores em home office e, em paralelo, aceleramos a adaptação de todos os nossos programas e revisão de processos”, afirma. Nesse sentido, o uso da Robbyson, plataforma de gestão de KPIs, tem sido um fator estratégico. “Temos um processo de gestão fluido, a partir do qual conseguimos acompanhar o nível de felicidade diário de toda nossa empresa e assim atuar com programas de desenvolvimento”, explica. Isso é possível porque a plataforma viabiliza uma comunicação rápida e uma mensuração do conhecimento gerado.
ALGAR TECH
COBRANÇA E RECUPERAÇÃO | RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO | SUPORTE TÉCNICO |
VENDAS RECEPTIVAS | GESTÃO DE PESSOAS
O cuidado com o colaborador chega ao lar
Diante dos desafios surgidos em 2020, a capacidade de inovar com agilidade foi essencial para os negócios. Na visão de Júlio César Emmert, diretor de Gente da Algar Tech, esse foi um diferencial que possibilitou a adaptação da empresa ao novo cenário, com transparência e foco no cuidado com as pessoas. “Para que fosse possível migrar os associados (como são chamados os colaboradores na empresa) para o home office em um curtíssimo período, atuamos com velocidade, viabilizando toda a infraestrutura física e tecnológica em suas residências”, conta. Além disso, um time multidisciplinar (unindo as áreas de saúde, infraestrutura, tecnologia, treinamento, comunicação e lideranças de todas as regionais) agiu com senso de responsabilidade e foco na redução das burocracias, para que as pessoas pudessem começar a trabalhar de suas casas o mais rapidamente possível. “Em um momento tão cheio de incertezas, passamos a comunicar, de forma clara, as transformações e os comportamentos que esperávamos dos nossos associados”, afirma Emmert. “Com os líderes, começamos a reforçar, por exemplo, pontos como a importância de se orientar por entregas, e não mais por tempo de trabalho – deixando para trás o tradicional ‘comando e controle’.”
ALMAVIVA
ATENDIMENTO DIGITAL | VENDAS RECEPTIVAS
O caminho pela tecnologia
Nas operações da AlmavivA, cada vez mais os clientes estão interagindo em plataformas digitais, buscando agilidade no atendimento. Porém, para que o consumidor esteja satisfeito, é preciso que a velocidade e a qualidade exigidas correspondem às expectativas. É isso o que a empresa sempre busca – e tem alcançado. “Nosso conjunto de soluções engloba diversas ferramentas que utilizam, por exemplo, Inteligência Artificial (IA) para automatizar processos, desde rotinas sistêmicas até interface com clientes, por meio de robôs, incrementando, exponencialmente, a produtividade das operações”, conta Francesco Renzetti, CEO da AlmavivA do Brasil. Nesse sentido, ele destaca a ferramenta Text Analytics, parte da solução AV Quality, que consiste em um conjunto de tecnologias capazes de analisar milhões de interações em poucos segundos ou até mesmo em tempo real. “Ela permite entender o consumidor de forma direta, detectando e organizando as informações importantes, sendo capaz de direcionar negócios”, diz.
ATENTO
RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO | SUPORTE TÉCNICO | VENDAS ATIVAS | GESTÃO DE OPERAÇÕES/QUALIDADE | SISTEMA PARA MELHORIA DE EFICIÊNCIA OPERACIONAL DO BACKOFFICE
Dedicação a todo tipo de operação
Reconhecida pela alta performance em diferentes modelos de operação de relacionamento, a Atento conta com estratégias que permitem encontrar, no mercado, o colaborador ideal para a necessidade da empresa-cliente. “Nosso desempenho passa, primeiro, por uma questão de recrutamento e seleção: nossas pessoas são contratadas de acordo com cada perfil de vaga, com o que cada atendimento vai demandar”, explica Luis Guilherme Prates, vice-presidente Comercial da Atento no Brasil. “Independentemente de ser suporte técnico, retenção, fidelização, vendas ou outra etapa do relacionamento, agentes e equipe de suporte devem ter características específicas demandadas por aquela operação.”
O executivo destaca também todo o investimento em capacitação e treinamento de pessoas. São utilizados recursos de storytelling, gamification, realidades virtual e aumentada. “Nosso objetivo é sempre tornar o conteúdo o mais atrativo possível, para que o colaborador saia inteiramente preparado para desempenhar o seu trabalho”, justifica.
Naturalmente, tecnologias voltadas para a jornada do cliente também têm um papel importante na prestação de serviço de qualidade. “A Atento acumula mais de 20 anos de experiência no mercado e acumula 10 mil horas de experiência em canais humanos e digitais a cada 10 minutos, então, sem dúvidas, nossa experiência como líder do setor no Brasil e na América Latina é um grande diferencial”, conclui.
CPO’s
KAINOS
GESTÃO DE OPERAÇÕES/QUALIDADE
A sustentação de uma empresa está nas pessoas que a cercam
Por mais que a tecnologia esteja presente em praticamente todos os momentos da vida do consumidor, o cenário de distanciamento social imposto pela pandemia de COVID-19 deixou claro o quanto somos dependentes das relações humanas. Sem outras pessoas, não somos ninguém. O presidente da Kainos, William Sousa, explica que isso se aplica também ao modelo de negócio da companhia, que está estritamente ligado aos seres humanos.
“Desde o começo, a Kainos foi formatada em um tripé que tem como base os clientes, os trabalhadores e a sociedade. Os clientes estão ligados à transformação, ao compromisso que temos; os trabalhadores, ao senso de pertencimento, responsabilidade, mérito; e a sociedade está ligada à responsabilidade social”, explica Sousa. “Quando falo de gestão no dia a dia, reforço que cuidar é o objetivo de 2020 – cuidar, transformar e realizar, mas, primeiramente, cuidar.”
Ele explica que não há nada de muito complexo nisso: cuidar é oferecer condições dignas ao ambiente de trabalho. “Buscamos a igualdade de oportunidades e consideramos a importância da liderança pelo exemplo”, afirma. “Hoje, trabalhamos com esse foco: ter lideranças não só entre gestores, mas entre colaboradores.”
ORBITALL
VENDAS ATIVAS
A compra digitalizada
Por mais que os serviços essenciais (como supermercados e farmácias) tenham permanecido abertos durante a quarentena, é fato que grande parte dos negócios precisou comercializar seus produtos por meio do ambiente online. Para muitos, esse foi um grande desafio. No caso da Orbitall, como conta Luiz Iannini, CEO, foi possível estabelecer um posicionamento com agilidade e alcançar bons resultados no mercado, pois esse é um processo que faz parte do DNA da empresa. “Isso nos permitiu atender às principais demandas na ponta”, diz. “Em um momento tão desafiador, garantir a satisfação do cliente é fundamental para aumentar a taxa de fidelização e gerar novos negócios.”
Para conquistar o cliente por meio do processo de venda ativa – ou seja, iniciada pela empresa –, ele diz que a estratégia é utilizar a análise de dados (Big Data e Analytics). “Conseguimos tomar decisões estratégicas que aumentam a taxa de conversão, além de disponibilizarmos canais cada vez mais atrativos para que tenhamos um ganho na experiência de nosso cliente final”, conclui.
PLURIS
ATENDIMENTO DIGITAL | ATENDIMENTO MULTICANAL | SAC | GESTÃO DE INOVAÇÃO | GESTÃO MULTICANAL
A omnicanalidade conquistada e colocada em prática
Mais do que nunca, o ser humano percebe o mundo ao seu redor de forma integrada: não existe mais separação entre o digital e o físico. A mudança na relação com as empresas é uma consequência direta disso: a expectativa do cliente, agora, é que o relacionamento também seja integrado, sem separações entre os canais. “Ao reunir os canais e promover um ambiente multicanal, as informações adquiridas nas interações se tornam mais ricas e o time de relacionamento mais especializado e aprofundado no universo das marcas, tornando o conceito de omnichannel uma prática”, comenta o CEO da Pluris, Guilherme Porto.
A partir da integração entre os canais e da construção de uma base de conhecimento, então, a qualidade no relacionamento com o consumidor pode ser garantida. “Estamos acompanhando a valorização da central de atendimento e passando a ser responsáveis também pela captura de insights – indo além do software e valorizando o perfil dos consultores de relacionamento e os processos definidos para cada negócio”, afirma o executivo.
TELEPERFORMANCE
ATENDIMENTO MULTICANAL
Integração estratégica
Atualmente, a integração de canais é indispensável para a geração de uma experiência de qualidade. Mas, qual é o segredo para a aplicação real dessa estratégia? Fabricio Coutinho, CEO da Teleperformance Brasil, conta que, para a empresa, isso só é possível devido à união entre alta tecnologia e melhores recursos humanos. “Investimos constantemente em tecnologia de ponta, promovendo o desenvolvimento e a integração de canais e soluções de controle, monitoramento e segurança de dados, mas entendemos que é a empatia que vai garantir a entrega da melhor experiência para o cliente”, afirma. “Equilibrar tecnologia e empatia de forma eficiente, mantendo consistência e coerência em todos os canais, é uma premissa da TP.” Ele explica que, para a companhia, as pessoas sempre serão o grande diferencial – seja na linha de frente das interações, seja na criação e implantação das melhores estratégias de relacionamento. “Por isso, investimos tanto na capacitação e no desenvolvimento do nosso time, oferecendo ferramentas que deem suporte e facilitem o dia a dia de cada um”, justifica. Ao mesmo tempo, porém, ele considera imprescindível que a tecnologia esteja à disposição das pessoas e não o contrário. “Acreditamos que os bons resultados são construídos pelas pessoas, e que empatia não pode ser robotizada”, conclui.
FORNECEDORES
ACCENTURE
CONSTRUÇÃO DA JORNADA DO CLIENTE | CONSULTORIA EM CUSTOMER EXPERIENCE | TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
Com investimento de US$ 3 bilhões em três anos, a Accenture anunciou em setembro a formação do Accenture Cloud First, um novo grupo multisserviço de 70 mil profissionais de nuvem para apoiar clientes, de todos os setores, a se tornar “cloud first” e a acelerar sua transformação digital com velocidade e em escala. A Accenture teve uma receita relacionada à nuvem de aproximadamente US$ 11 bilhões em seu ano fiscal de 2019. “A Covid-19 criou um novo ponto de inflexão, o qual exige que cada empresa acelere, dramaticamente, a mudança para a nuvem como base para a transformação digital”, afirma Julie Sweet, CEO da Accenture. “A transformação digital requer nuvem em escala.”
AMAZON WEB SERVICES
BANCO DE DADOS
Com a chegada de uma crise inesperada, é necessário pensar de forma ágil para continuar trazendo satisfação aos clientes. Segundo Cleber Morais, diretor de Vendas da Amazon Web Services, o armazenamento em nuvem foi a solução da empresa para desenvolver novos produtos em tempo recorde. “Pensamos em ajudar os clientes que sofreram impactos em seus negócios e chegamos a colocar serviços no ar, em 48 horas, de produtos que nem imaginávamos que um dia seriam oferecidos. Provemos mais de 175 serviços. Então é mais uma questão de cultura da empresa e agilidade na tomada de decisão.”
AVAYA
BIOMETRIA DE VOZ | SERVIÇOS DE TELEFONIA IP/VOIP
Antes mesmo das medidas de isolamento social, os clientes já buscavam um híbrido entre atendimento tecnológico e humanizado. Com a chegada da crise, a necessidade de balancear os dois extremos aumentou, segundo afirma Marcio Rodrigues, presidente da Avaya Brasil. “Em casos de emergência, por exemplo, as pessoas preferem humanos em vez de um atendimento automático. Por outro lado, as empresas precisaram se adaptar, movendo suas equipes para o trabalho remoto. A tecnologia de automatização do atendimento permitiu direcionar aos agentes somente os contatos mais críticos.”
CALLFLEX
AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ
Antes da chegada da pandemia no Brasil, a Callflex já havia feito, no ano de 2019, uma experiência com o modelo remoto de trabalho. De acordo com o diretor-comercial da Callflex, Alexandre Azzoni, os clientes nem notaram a mudança após a chegada do isolamento social. “Temos atendimento 24 horas por dia, então sempre fizemos home office – apenas ampliamos. Foi um processo muito intenso, no qual atuamos inclusive auxiliando clientes nesse processo de transição. Houve aumento dos atendimentos, não só digital, mas de forma geral”, explica Azzoni.
CISCO
BLOCKCHAIN/CYBER SECURITY | INTERNET DAS COISAS | PROFESSIONAL SERVICES
A pandemia acelerou a transformação digital, mas, para que haja eficiência, é preciso pensar em estratégia. “Precisamos entender que é importante sermos tecnológicos, mas também precisamos ser humanos no ponto de vista de fazer negócio. A tecnologia usada no modelo de atendimento remoto surge mais do que como uma maneira de diferenciação, mas sim da preocupação de não perdermos a humanização”, diz Andrea Fodor, diretora de Enterprise da Cisco. Nesse sentido, o trabalho da Cisco tem sido o de apoiar o cliente para garantir uma boa adoção da tecnologia. A Cisco, diante da pandemia de Covid-19, disponibilizou gratuitamente sua plataforma de videoconferência Cisco Webex. O impacto desta ação pode ser medido pelo número de reuniões realizadas por essa solução. No mundo, o Cisco Webex chegou a 25,5 bilhões de minutos de reuniões em maio. No Brasil, desde o início da pandemia, centenas de milhares de licenças do Cisco Webex foram baixadas, o número de reuniões ultrapassou o dobro e o número de usuários cresceu mais de 300%.
EMBRATEL
BANDA LARGA CORPORATIVA | SERVIÇOS DE TELEFONIA
Mesmo em um ano em que as empresas de todos os tamanhos e segmentos sofreram com a pandemia do novo coronavírus, migrando os seus colaboradores para o modelo de home office, a Embratel manteve a sua excelência na qualidade de atendimento ao cliente e atuação ainda mais necessária para a transformação digital das companhias. Assim, conquistou o Prêmio CONAREC 2020 no segmento Banda Larga Corporativa. “O prêmio nos motiva a seguir desenvolvendo soluções inovadoras para tornar os negócios de nossos clientes mais competitivos e preparados para alcançar o próximo nível”, diz Marcello Miguel, diretor-executivo de Marketing e Negócios da Embratel.
GENESYS
CALLBACK | DISTRIBUIDOR AUTOMÁTICO DE CHAMADAS | INTEGRADOR DE COMPUTADOR/TELEFONE
Tricampeã. A Genesys, que criou a maior plataforma pública de contact center na nuvem do mundo, conquistou os três primeiros lugares no Prêmio CONAREC 2020 (Callback, Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) e Integrador de Computador/Telefone (CTI). E, para se manter ainda mais relevante no atual cenário global, a companhia desenvolveu uma parceria com a plataforma de videochamadas Zoom, com foco em estratégias de comunicação e na colaboração entre as diferentes áreas das empresas. “Agora, mais do que nunca, os consumidores querem que as empresas entendam as suas necessidades e receber a ajuda que necessitam rapidamente”, descreve Tony Bates, CEO da Genesys.
GRUPO SERVICES
AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR VOZ
O sucesso do Grupo Services durante a pandemia pode ser explicado por uma palavra: planejamento. A empresa dobrou seu parque tecnológico quando a doença se restringia apenas ao território chinês. “Movimentamos operações que eram extremamente tradicionais do mundo híbrido para o mundo digital. Tivemos dois cases muito bacanas de duas URAs receptivas, que conseguimos estruturar desde topologia, parte técnica, até implantar e juntar com a área de operações, em apenas 15 dias. Nossa plataforma digital cresceu 32% em um mês, chegando a 10 mil bots simultaneamente entre voz e texto. O desafio foi bem grande”, conta Bruno Marinho, CIO do Grupo Services.
FORNECEDORES
IBM
BIG DATA
A história da Inteligência Artificial (IA) do Bradesco se confunde com a da tecnologia Watson, da IBM. O banco estreou a IA e se tornou a primeira empresa a treinar o sistema em português para que pudesse interagir, em linguagem natural, com os funcionários do banco e ajudá-los em suas atividades diárias. Conforme o Watson foi ficando mais inteligente, o banco transformou‑o em uma opção de atendimento. Em março de 2019, a Bradesco Inteligência Artificial (BIA) bateu a marca de 100 milhões de interações com funcionários e clientes. “Em um mercado cada vez mais competitivo é imprescindível aproveitar os dados da maneira mais eficiente possível. Atualmente, eles são a principal e mais poderosa vantagem competitiva no mercado. Por meio de tecnologias como Inteligência Artificial, é possível agregar valor aos processos simples que as companhias realizam para estar em contato com seus consumidores e assim melhorar o relacionamento com os clientes, os fidelizando”, diz Joaquim Campos, vice-presidente de Cloud & Cognitive Software da IBM Brasil.
MCKINSEY
CONSULTORIA ESTRATÉGICA
Mais de 40% do trabalho da consultoria global McKinsey agora é parte da McKinsey Digital, braço da companhia que ajuda os clientes a passarem pela transformação da era digital possibilitada pela tecnologia e que constrói novos negócios. São cientistas de dados, engenheiros, arquitetos, desenvolvedores, líderes de tecnologia, coaches de metodologia ágil, designers e especialistas em cibersegurança que ajudam os clientes da consultoria a aproveitar o poder dos dados e da inteligência artificial para otimizar e automatizar operações. Essa força de trabalho faz uso de soluções proprietárias e de um ecossistema de parceiros que apoia as empresas-clientes a desenvolver a cultura e as competências necessárias para serem ágeis e inovadoras.
MICROSOFT POWER BI
BUSINESS INTELLIGENCE (BI)
A Microsoft vem se destacando como uma das principais infraestruturas de computação em nuvem no mundo, e ainda está se especializando a cada ano no segmento de Business Intelligence, o que consolidou a sua vitória no segmento de BI do Prêmio CONAREC 2020. Desta forma se potencializam as possibilidades da transformação digital até no poder público, como foi o caso da parceria com o Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo, ao implementar a utilização de uma ferramenta eletrônica para o agendamento no atendimento ao público .“Este ano reforçou o quanto a tecnologia pode auxiliar o mercado a alcançar mais de uma maneira rápida e eficaz. Como próximos passos, queremos continuar apoiando essa evolução tecnológica para a melhoria no atendimento aos clientes através de Analytics e Business Intelligence com Inteligência Artificial em ainda maior escala no futuro, proporcionando que o Power BI auxilie o mercado como um todo a solucionar desde as questões mais simples até as mais complexas”, comenta Marcondes Farias, diretor de marketing e produtos de soluções de negócios da Microsoft.
MUTANT
AGENTE/ASSISTENTE VIRTUAL PARA ATENDIMENTO RECEPTIVO POR TEXTO, PLATAFORMA DE JORNADA DO CONSUMIDOR E SOLUÇÃO DE AUTOATENDIMENTO (URA)
A Mutant, “clã” de empresas digitais de Customer Experience e Business Performance, se tornou a maior da América Latina de seu setor, acelerando negócios e gerando transformação. Ao longo de sua trajetória, ela adquiriu diferentes empresas, agregando habilidades, tecnologia e conhecimento ao portfólio que se torna cada vez mais extenso. “Naturalmente, oferecer soluções inovadoras para os clientes faz parte da nossa estratégia e fazemos isso de uma maneira muito singular, com objetivo de gerar valor de maneira ainda mais ampla”, comenta Alexandre Bichir, CEO da Mutant. Assim como para muitos outros negócios, a pandemia foi um evento assustador para a Mutant, mas o trabalho resiliente está gerando frutos. “Tivemos muitas inseguranças, mas isso é o que nos move. Então, batemos no peito e falamos ‘vamos lá, a gente consegue’. Formalizamos novas entradas em nosso clã – da Myra e da Zoly. O passado olha para o futuro, e a coragem vira protagonista da nossa história”, diz Alexandre.
MYRA BY MUTANT
SISTEMA DE MONITORIA DE AGENTES
A Myra é um dos novos braços da Mutant para a área de Quality Insights, revelada no último mês de agosto. Sua especialidade é a análise do comportamento do consumidor, utilizando uma metodologia que combina Big Data com interações e tendências de mercado. Como resultado, a nova empresa busca o aprimoramento da experiência de pessoas com marcas. “Depois de momentos tão incríveis, estamos vivendo, hoje, um novo nascimento”, declarou Dani Francis, CEO da Myra, sobre este novo projeto que nasce dentro da Mutant, no lançamento da empresa. A executiva já era parte do “clã” há dois anos, e classifica a sua experiência na empresa como transformadora. “Trabalhei duro junto a uma equipe incansável e um time que joga junto, e nossas entregas agregaram valor aos negócios de nossos clientes”, conta. A empresa, apesar de nova, já entregava resultados dentro da Mutant sob outra roupagem. Isso permite um início com grande portfólio e entregas relevantes.
NICE
SOFTWARE DE FEEDBACK/OPINIÃO DE CLIENTES SOLUÇÃO PARA ENGAJAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO (WORKFORCE ENGAGEMENT MANAGEMENT)
Agir com assertividade. Isso diferenciou as empresas que se saíram melhor durante a pandemia. As soluções oferecidas pela NICE tiveram grande papel nisso. “Para entender a jornada do cliente, as soluções de analytics, big data, cloud, inteligência artificial e machine learning tornaram-se protagonistas. Levantamentos feitos por clientes da nossa solução Nexidia de análise de interações detectaram as novas necessidades de seus clientes, o que permitiu a tomada de decisões rápidas e mais assertivas para adaptação aos cenários dinamicamente”, afirma Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da NICE. A partir do uso das tecnologias, as empresas aprimoraram a forma como se relacionam com consumidores e, mais do que isso, tornaram seus processos ainda mais ágeis.
OLOS TECNOLOGIA
DISCADOR PREDITIVO
“Com o advento da internet, do celular, o poder do ser humano foi transformado por um device que ele carrega na mão. Antes, ele se comunicava limitadamente – por telefone, por carta ou presencialmente”, conta Paulo Godoy, CEO e Founder da Olos Tecnologia. “Mudamos para a comunicação por texto, trazida pelas redes sociais — um modo e uma conectividade totalmente diferentes do que era a realidade do ser humano”. Essa história, na visão do executivo, comprova que estamos vivendo um grande desafio neste momento, mas temos tecnologia para suportá-lo. A empresa, que trabalha desde 2014 com canais digitais, vem apresentando soluções de automatização do processo de atendimento e buscando tornar a comunicação mais confortável e menos custosa para as empresas. Com a pandemia, viu a aceleração dessas tecnologias.
FORNECEDORES
PLUSOFT
AUTOMAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS (SALES FORCE AUTOMATION) INTEGRADOR CONTACT CENTER
Os caminhos para estar perto do consumidor se transformaram na pandemia e o uso da tecnologia permitiu estreitá-los. “O customer experience foi muito impactado com o aumento do contato – inclusive porque muitas formas de comunicação deixaram de existir. Por estar em casa e usando mais o digital para trabalhar, o consumidor aproveitou esse ambiente também para questionar, reclamar e até elogiar. A tendência prevista para cinco anos aconteceu em cinco meses”, diz Bruno Alves, vice-presidente de Inovação e Marketing da Plusoft. Com essas mudanças, como afirma o executivo, foi a experiência de “entrar” na casa do outro: tanto no trabalho quanto nas experiências de atendimento (especialmente telefônico) com as companhias, tornou-se possível identificar traços da rotina de casa. E isso foi transformador em muitos sentidos.
PROA TECNOLOGIA
DESENVOLVEDOR DE APLICATIVO CORPORATIVO | INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL
Nesta edição do Prêmio CONAREC 2020, a Proa Tecnologia, empresa focada no desenvolvimento de softwares, aplicativos móveis, automação de processos e bots de atendimento, conquistou o lugar mais alto nos segmentos Desenvolvedor de Aplicativo Corporativo e Inteligência Artificial. Com o intuito de automatizar os negócios de ponta a ponta, a companhia descreve que para a gestão ideal de um assistente virtual é necessário o acompanhamento de perto das interpretações realizadas pelos robôs. Além disso, segundo a companhia, o assistente virtual precisa de uma análise das respostas e a aceitação do público-alvo. A funcionalidade e o investimento nestes assistentes podem ser perdidos, se não houver um acompanhamento mais próximo. De acordo com a empresa, “o ideal é que a visão de gerenciamento ajude a potencializar os resultados e a criar novas e diversas oportunidades com os robôs”. A Proa Tecnologia lançou um novo chatbot no início de 2020 que do total de contatos realizados pela inteligência artificial, 40% resultaram em novos negócios.
SALESFORCE
CRM | INTEGRADOR DE CRM | PLATAFORMA DE ATENDIMENTO OMNICHANNEL
Para Daniel Hoe, diretor de Marketing da Salesforce para América Latina, a pandemia acelerou a digitalização dos relacionamentos e a busca por confiança na relação marca-consumidor. Diante desse novo contexto, as empresas identificaram a necessidade de intensificar o uso dos recursos digitais. “Com o aumento da demanda online e o anseio de obter mais assertividade nas relações com os clientes, o CRM foi importantíssimo para prover as melhores experiências e atender expectativas. Com o apoio de nossas soluções, aliadas ao engajamento dos colaboradores, nossos clientes conseguiram manter a qualidade dos atendimentos”, conta o executivo. Naturalmente, a tecnologia acelerou uma qualidade que já faz parte do ambiente digital: o uso de dados para a personalização.
SITEL (LEARNING TRIBES)
SOLUÇÃO PARA TREINAMENTO DE COLABORADORES
A forma como o ser humano aprende tem se transformado ao longo dos anos. O formato de e‑learning ganhou visibilidade e, agora, na pandemia, conquistou ainda mais pessoas. Não por acaso, as empresas têm adotado esse formato também para realizar treinamentos – o modelo é muito vantajoso em diferentes aspectos, especialmente em setores em que a rotatividade de funcionários é muito alta. A Learning Tribes, empresa do Grupo Sitel, ganha ainda mais valor diante disso. “Trouxemos tecnologia para o treinamento, com metodologia e inovação, de forma divertida. Procuramos trabalhar sobre o conceito da experiência: conhecer o cliente, entender aonde ele quer chegar, desenvolver o formato e conteúdo sempre com a ideia de experimentação e simulação, com exercícios para argumentação, liderança, empatia”, afirma Laurent Delache, CEO da Sitel.
TOTVS
ENTERPRISE RESOURCE PLANNING (ERP)
A evolução da tecnologia, por mais que tenha trazido novos termos e aprendizados para empresas, executivos e colaboradores, não excluiu a necessidade de utilizar algumas soluções que são mais tradicionais – ou que deram vida ao que vemos hoje no relacionamento com clientes. Diante disso, pode-se perceber que o uso do Enterprise Resource Planning (ERP), ou sistema de gestão integrado, é essencial para auxiliar na gestão dos processos internos da empresa, bem como integrar as atividades de diferentes setores, como vendas, finanças, estoques e recursos humanos. Neste âmbito, a TOTVS se destaca pois, por ser uma empresa brasileira, entende a legislação fiscal do país e, portanto, oferece um ERP completo que atende a todas as obrigações dos empreendimentos. Além disso, a empresa conta com um sistema de gestão flexível capaz de atender à realidade de empresas de todos os portes.
VERINT
AUTOMAÇÃO ROBÓTICA DE PROCESSOS (RPA) | SISTEMA DE CAPTURA DE INTERAÇÕES OMNICHANNEL | SPEECH AND INTERACTION ANALYTICS
O ambiente digital e seu crescimento, para todas as empresas que buscam superar a pandemia e, mais do que isso, ter sucesso no mundo que se construirá depois dessa crise, precisou se tornar uma realidade. Antes, era possível ter o digital como parte do negócio. Agora, ele é estratégico. Diego Gomez, vice-presidente de vendas da Verint na América Latina e no Caribe, confirma que, com a chegada da COVID-19, as empresas tiveram que redirecionar os esforços digitais para garantir as necessidades do “novo cliente”. “Nessa mudança de demanda, a Inteligência Artificial teve papel essencial; aumentamos a implementação da IA na forma de assistentes virtuais inteligentes para fornecer informações de forma ágil e precisa para milhões de pessoas, enquanto os Contact Center focavam nas consultas de maior impacto, fornecendo respostas empáticas e personalizadas aos clientes.”
LIDERANÇAS
TATIANE PANATO – ALGAR TECH
LIDERANÇA INOVADORA DO ANO
Liderança feminina
Primeira mulher à frente de uma empresa do Grupo Algar, Tatiane Panato entrou na empresa como estagiária. Com 20 anos de experiência em gestão de negócios de TI e telecomunicações, ela já foi diretora-financeira e de Relações com Investidores da Algar Telecom. Desde fevereiro de 2018, está na presidência da Algar Tech. Além de executiva, também é mãe, gosta de natureza e acredita que a felicidade está no equilíbrio. Para ela, o maior desafio da inovação é criar um ambiente que a busque naturalmente. “Para isso, o desenho organizacional precisa ser repensado, o respeito e o fomento à diversidade de ideias são fundamentais e o cliente deve ser o centro de tudo”, diz.
FRANCESCO RENZETTI – ALMAVIVA
LIDERANÇA DE CPO
Conquistas em um cenário adverso
Mesmo diante do desafio de enfrentar uma pandemia global, a AlmavivA atingiu altos patamares em 2020. “Mantivemos nossas metas de crescimento, intensificando o cuidado com a saúde dos colaboradores e mantendo postos de trabalho com uma migração rápida e robusta de grande parte da operação para a modalidade home office”, conta Francesco Renzetti, CEO da AlmavivA do Brasil. Assim, a empresa deu continuidade ao serviço prestado aos clientes e à população e conquistou novos negócios. “Além disso, concretizamos a aquisição de uma importante operação do segmento financeiro, agregando 5 mil colaboradores à nossa empresa”, comemora o executivo.
LUIZ GUSTAVO SOUTO – GRUPO CARREFOUR
VAREJO
Visão transversal
Com 25 anos de carreira, Luiz Gustavo Souto é, hoje, diretor de Customer Service do Grupo Carrefour Brasil e head da Promotora de Vendas do Carrefour Soluções Financeiras. Questionado sobre uma de suas principais realizações, ele menciona a consolidação da Estratégia One Carrefour Customer Service – uma visão “omnichannel” de relacionamento e de transversalidade entre os principais negócios da companhia. “Os desafios são constantes e diversos, o que é bastante normal considerando todo o processo de transformação”, diz. “Estamos investindo muito em novos canais e novas formas de nos relacionarmos com nossos clientes.”
LUIZ GUSTAVO SOUTO – GRUPO CARREFOUR
TELECOMUNICAÇÕES
Novos desafios
Celso Tonet, diretor de Atendimento e Call Center da Claro, é um dos grandes nomes do relacionamento com clientes. Em 2009, ele assumiu a função de diretor de Atendimento da NET. Em 2015, centralizou a diretoria de Atendimento de todo o Grupo no Brasil, reunindo as operações de NET, Claro e Embratel. Agora, em 2020, com a COVID-19, os desafios são outros. “O consumo dos nossos serviços aumentou. Assumimos o papel de conectar todas as pessoas, de permitir que as relações pessoais fossem mantidas de alguma maneira”, diz. “Incrementamos os nossos canais digitais em percentuais que superam três dígitos, em especial o atendimento por WhatsApp.”
JANSEN ALENCAR – GRUPO SERVICES
LIDERANÇA EM TECNOLOGIA
Apostando alto
Ao perceber o complexo cenário de pandemia que se formava no horizonte, Jansen Alencar, CEO do Grupo Services, tomou uma decisão ousada: investir em vez de poupar. Ele conta que esse foi o maior desafio vivido neste ano, mas, ao mesmo tempo, foi o que garantiu conquistas à empresa. “Com a pandemia, o crescimento do volume de negócios digitais via robôs de voz, texto e autosserviço aumentou de maneira gigantesca”, explica. Por isso, durante a pandemia, a empresa implantou novos serviços e soluções e até mesmo operações digitais com todos os colaboradores em home office. “Em termos de demanda de serviços digitais, os resultados para nós foram positivos mas, ao mesmo tempo, foi um cenário muito desafiador”, afirma.
REJANE ABREU – HAPVIDA
SAÚDE
Entre os guerreiros da saúde
O dia a dia daqueles que trabalham dentro do sistema de saúde no Brasil certamente nunca foi fácil. Diante de uma pandemia, porém, essa realidade atingiu níveis nunca imaginados. Como conta Rejane Abreu, diretora-superintendente Executiva de Atendimento e Experiência do Cliente do Sistema Hapvida, a empresa precisou se reinventar para que os clientes continuassem com acesso a um atendimento de qualidade, acolhedor e eficiente. “Nós não só mantivemos como inovamos o nosso atendimento, trazendo o que a tecnologia tem de melhor”, conta. “Continuaremos firmes na entrega de um serviço que atende às necessidades dos nossos clientes em todas as regiões do Brasil.”
ANDREA CARPES – ITAÚ UNIBANCO
BANCOS
Responsabilidade sobre o todo
Com a crise sanitária enfrentada mundo afora, surgiu também outro agravante: a crise financeira. A responsabilidade dos bancos sobre a sociedade ganhou proporções inéditas: de repente, era necessário viabilizar a segurança física e alimentar dos cidadãos, lutando contra um inimigo invisível. “O isolamento social gerou a necessidade de repensarmos e adaptarmos as relações pessoais, os modelos de trabalho e, sem dúvida, a forma como nos relacionamos com os clientes”, afirma Andrea Carpes, diretora de Atendimento do Itaú Unibanco. “Nosso compromisso em preservar a saúde e a segurança de nossos colaboradores e parceiros, sem deixar nossos clientes desassistidos, se manteve.”
JULIA RUEFF – MERCADO LIVRE
VAREJO E‑COMMERCE
Crescimento expressivo
O aumento da procura pelo e‑commerce impactou fortemente o varejo brasileiro. Cresceram tanto o número de pessoas que utilizam esse canal quanto as plataformas de marketplace, representando oportunidades para pequenos negócios e levando variedade aos consumidores O desempenho do Mercado Livre é um exemplo nesse sentido. No segundo trimestre de 2020, o número de usuários únicos ativos da plataforma atingiu os 51,5 milhões, em um crescimento de 45,2%: 178,5 milhões de itens foram vendidos – alta de 101,4% em relação ao mesmo período do ano passado. Hoje, a operação do Mercado Livre no Brasil representa 53% da receita líquida total da companhia. “O Mercado garantiu que as pessoas fossem abastecidas em segurança em suas casas e que os empreendedores continuassem a vender seus produtos e a gerar renda para suas famílias e funcionários”, diz da Julia Rueff, diretora de marketplace do Mercado Livre no Brasil.
LIDERANÇAS
ALEXANDRE BICHIR – MUTANT
LIDERANÇA DE CX
Potencial para transformar
O ano de 2020 começou com emoções para a Mutant. Ela, que tem adquirido diferentes negócios ao longo dos anos, chegou a realizar um processo de compra de forma remota, devido à quarentena. Além disso, lançou uma nova marca e mais uma empresa, na mesma live em que comemorou seus quatro anos. “É com muito orgulho que recebo este prêmio, em nome de todos os nossos 3.200 colaboradores”, comemora Alexandre Bichir, CEO da Mutant. Ele afirma ainda que, em um ano totalmente atípico, o modelo de negócios da Mutant, de foco no consumidor e na sua experiência, se comprovou fundamental. “Agora, vamos além. Nossa nova marca reflete nossa estratégia: ‘Business Performance’”, revela. “O olhar no futuro, antecipar e criar respostas antes mesmo das perguntas é nossa motivação e causa. Os resultados positivos para todos os envolvidos são o efeito de tudo isso – e isso é apenas o começo; é preciso estar preparado, pois as mudanças estão apenas começando.”
LUIS OTAVIO MARCHEZETTI – SKY
TV POR ASSINATURA
A diversão também transforma
Dedicação, resiliência e capacidade de construir e entregar um trabalho consistente e apaixonado, com o foco em levar diversão para todo o País, independentemente de onde estejam. É dessa forma que Luis Otavio Marchezetti, VP de Engenharia, Banda Larga e Experiência do Cliente da SKY, descreve a equipe que lidera. “Nos últimos anos, e principalmente desde 2019, a empresa vem trabalhando fortemente com um mindset de transformação digital e inovação”, diz. “Em 2020, o mundo está enfrentando a Covid-19 que, para o mercado, evidenciou o fortalecimento da digitalização de processos, possibilitando uma série de ações sem sair de casa, e a SKY já estava preparada para atender a essa demanda.” Perante esse cenário, ele conta que a prioridade vem sendo a segurança dos funcionários, parceiros de negócios e clientes. “Seguimos trabalhando para entregar a melhor experiência de TV paga – seja em nossos produtos, seja em atendimento”, conclui.
BERNARDO CARNEIRO – STONE
SERVIÇOS FINANCEIROS
Pensamento positivo e solidariedade
“Iniciamos 2020 com um forte crescimento, expansão dos nossos polos, quatro aquisições e muitos planos pela frente”, lembra Bernardo Carneiro, sócio da Stone. No segundo trimestre, porém, foi preciso fazer algumas mudanças de percurso. “Por conta da pandemia e do lockdown, fomos forçados a alterar momentaneamente o nosso modelo de distribuição e redirecionar o nosso foco”, diz. “Nesse momento, definimos um tripé focado na saúde e na proteção do nosso time, na solidez da companhia e, por fim, num auxílio aos nossos clientes e à sociedade.” A partir disso, a empresa criou o Compre Local – Ajude o pequeno negócio, com o foco de digitalizar varejistas físicos e ajudá-los a passar por esse momento desafiador, e disponibilizou mais de R$ 100 milhões em microcrédito e mais de R$ 30 milhões em ações de desconto nas taxas e nos subsídios de aluguel para delivery. Em paralelo, a Stone investiu em ações focadas na saúde da nossa sociedade. “Agora estamos num novo momento, positivos em relação ao futuro, confiantes em nosso País e, inclusive, já retomamos nossas contratações.”
O ESTUDO PANORAMA BRASILEIRO DO SETOR DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES, TRAÇA O RAIO X DA GESTÃO DE CLIENTES NO BRASIL E DETERMINA OS RESULTADOS DO PRÊMIO CONAREC.
AVALIAÇÃO DOS CPOs
Fonte: CIP
AVALIAÇÃO DOS CPOs – GESTÃO DE OPERAÇÕES/QUALIDADE
Fonte: CIP
AVALIAÇÃO DOS CPOs – GESTÃO DE PESSOAS
Fonte: CIP
AVALIAÇÃO DOS CPOs – GESTÃO DE INOVAÇÃO
Fonte: CIP
AVALIAÇÃO DOS CPOs – GESTÃO MULTICANAL
Fonte: CIP
FORMAS DE CONTRATAÇÃO DE CPOs
Fonte: CIP
MOTIVOS DE TROCA
Fonte: CIP
CRITÉRIO ACOMPANHADO
Fonte: CIP
AVALIAÇÃO DOS CPOs – GESTÃO DE PESSOAS
Fonte: CIP
O QUE AS EMPRESAS PRECISAM SABER?
• CADA VEZ MAIS, as empresas escolhem seus prestadores de serviços de atendimento a partir do tipo de operação ou do canal de atendimento.
• PRESTAR UM SERVIÇO DE EXCELÊNCIA é premissa básica para o CPO ser escolhido como prestador do serviço de atendimento – “competência técnica” é o critério principal.
• AS EMPRESAS TÊM SIDO MAIS CRÍTICAS quanto aos serviços prestados pelos CPOs: aumentaram os motivos que acarretam a troca do prestador de serviço.
• OPERAÇÕES DE “SUPORTE TÉCNICO têm, em geral, sido bem avaliadas pelas empresas. Por outro lado, operações como “Cobrança e Recuperação”, “Vendas Receptivas” e “Vendas Ativas” não seguem esta tendência.
• O USO DE BOTS se disseminou pelos serviços de atendimento, mas a percepção sobre seus benefícios se dá de maneira bem diferente entre Empresas Contratantes e CPOs.
